Référent Support IT & Formation Front Office (IT)Free-Work

Créée en 1999, CAT-AMANIA fait partie des ESN dynamiques et innovantes qui s'appuie sur ses expertises métiers, techniques et méthodologiques pour accompagner ses clients dans leur transformation digitale.
Aujourd'hui CAT-AMANIA c'est :
71 millions d'€ de chiffre d'affaires,
950 collaborateurs répartis sur 18 agences en France et à l'international.
Construire ensemble pour mieux grandir
Portée par ses valeurs de Joie, de Confiance, d'Audace, de Persévérance et de Respect, notre entreprise souhaite les partager avec vous dans la réussite de projets communs.
Cat-Amania s'engage à assurer la diversité de ses équipes et à créer un environnement de travail inclusif. Nous accueillons toutes les candidatures sans distinction d'âge, de genre, d'origine, d'orientation sexuelle, de croyance religieuse ou de handicap.

Au sein d'un Centre d'Assistance Informatique (CAI), vous intervenez auprès des équipes Front Office en prise d'appels afin de renforcer leur montée en compétences, d'améliorer la qualité de traitement des sollicitations et de contribuer directement à la satisfaction des utilisateurs.
Vos missions principales :
Assurer la gestion des formations à destination des techniciens Front Office aux profils variés
Animer les sessions
Concevoir et maintenir les supports (livrets de formation, QCM, matrices de compétences)
Développer une culture de la qualité de service
Sensibiliser aux bonnes pratiques de prise en charge des incidents et demandes
Renforcer la posture orientée service client
Maintenir opérationnelle la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l'outil ITSM
Challenger la qualité de service des techniciens :
Qualité de la prise d'appel (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils)
Qualité des tickets (clarté, complétude, pertinence des informations)
Accompagner les techniciens en temps réel dans la prise d'appels afin d'augmenter le taux de résolution au premier contact
Analyser les incidents récurrents pour proposer des améliorations de process, consignes ou supports
Contribuer à la gestion des incidents majeurs :
Alerte des équipes concernées
Diffusion des consignes
Mise en place des communications adaptées

Vous disposez d'une expérience en environnement support IT ou centre de services et avez une appétence pour l'accompagnement, la formation et l'amélioration continue.
Vous êtes reconnu pour :
Votre capacité à transmettre
Votre sens de la qualité de service
Votre posture orientée utilisateur
Votre aisance rédactionnelle et relationnelle
Une connaissance des bonnes pratiques ITIL et des outils ITSM est attendue.