Incident Manager ServiceNOW H/F (IT)Free-Work

Depuis 1999, le Groupe SYD accorde le plus grand soin (Digital Care) à l'accélération de la transformation digitale de ses clients.
Pour cela, nous intervenons dans 4 domaines :
- Le conseil (Accompagnement de projet, Infrastructure Management)
- L'intégration de solutions (ERP, CRM, BI, Gestion des interactions client)
- Le développement applicatif web/mobile
- L'infogérance (Solution cloud, Infrastructure hybride, Maintenance, Sécurité & sauvegarde, Distribution de matériel)
Nos agences sont basées à Nantes, Rennes, Brest, Paris, Niort, et Bordeaux.
Notre quotidien repose sur nos 3 valeurs (Intégrité, Respect, Solidarité), qui définissent notre terrain de jeu du vivre ensemble.
Vous partagez nos valeurs, vous avez envie de créer du sens et d'innover ? Qu'attendez-vous pour nous rejoindre et libérer votre potentiel à nos côtés ?

Quel sera ton poste ?

Lieu : Nantes
Télétravail : 2 jours

Contexte client :

Contexte :

Nous recherchons pour l'un de nos clients sur Nantes un Incident Manager H/F avec des compétences sur ServiceNOW.

Mesurer et cartographier ces activités de support au sein de la ligne de Services PDT & Devices


Identifier les grandes typologies d'incidents Analyser les récurrences et identifier les actions proactives ou automatisées à mettre en place pour les réduire


Vérifier le bénéfice des actions menées


Mettre en place ou Optimiser les canaux d'échanges et d'escalades avec les équipes supports N1 (Service Desks) et les autres équipes Support N2 (Réseau, Infras etc …)


Identifier et quantifier les typologies d'incidents qui ne sont pas purement "Postes de travail" mais relèvent plus largement de l'environnement utilisateur , ou de périmètres orphelins





Mission :

Réaliser une analyse des tickets qui sont traités (ou passent par) le support N2 PDT et par le support N1 proxi.


Proposer des actions à mettre en oeuvre pour diminuer le nombre de tickets escaladés au N2


Faciliter les partages de backlog PDT / Proxi


Mener une revue de backlog hebdo avec le support PDT et le Product Owner de la plateforme





Compétences requises :

Connaissance approfondie des rapports dans Service Now.


Capacité d'analyse fine des données issues de Service Now.


Bonne connaissance des outils Gsheet et Lookerstudio (standards utilisés par U Tech pour réaliser les tableaux de bord) Connaissance de l'environnement support Postes de travail afin de proposer une analyse cohérente et un plan d'action pragmatique.





Environnement technique :

L'équipe gère le build et le run des postes de travail (quasi exclusivement Windows).


Le/la consultant(e) devra connaître de manière macro le vocabulaire et l'environnement poste de travail Windows. L'objectif de la mission est une analyse des tickets Service Now et des process de traitements et d'escalades des tickets. Aucun acte technique sur le poste de travail ne sera demandé au/à la consultant(e

Ce qui fera de toi notre prochaine pépite Sydienne

De formation en informatique, vous avez une expérience confirmée sur de l'administration Système et Réseaux. Vous avez également des notions en management d'équipe.

Vous êtes dynamique, motivé avec un bon relationnel.

Vous maîtrisez les outils de gestion des incidents et des tickets, notamment ServiceNow, et avez une solide expérience dans l'analyse des données et la création de rapports.

Vous avez une bonne connaissance des environnements Windows et des outils de gestion des postes de travail.

Votre capacité à analyser finement les données et à proposer des solutions pragmatiques sera un atout majeur pour ce poste.

Vous êtes rigoureux(se), organisé(e) et avez un excellent sens du relationnel pour faciliter les échanges entre les différentes équipes.