Technicien Support Helpdesk H/F (IT)Free-Work

APIXIT, spécialiste de la digitalisation des entreprises !

Issue de la fusion entre les deux spécialistes des services numériques DCI et RETIS, APIXIT propose un accompagnement global sur l'ensemble de vos projets.

Au quotidien, APIXIT accompagne ses clients, entreprises privées ou organisations publiques dans la transformation digitale des espaces de travail et dans la gestion et la sécurisation de leurs infrastructures digitales.

Conscient que l'innovation est une de vos attentes et un atout différenciant, APIXIT est le partenaire privilégié des plus grands constructeurs et éditeurs et porte son attention et son expertise sur les enjeux des organisations : Big Data, IA, IOT, OTI, Software Defined Network.

APIXIT cultive l'expertise augmentée individuelle et collective. Celle-ci nous permet de proposer un panel de compétences larges et complémentaires, gagées des plus hauts niveaux de certifications.

Assurer des permanences d'assistance téléphoniques pour prendre en charge l'ensemble des incidents et demandes relatives aux divers domaines d'activités du Service Numérique.


Réaliser l'accueil, l'enregistrement, le diagnostic et la qualification de tout incident provenant des utilisateurs.


Appliquer les procédures de résolution et toutes initiatives qui s'imposent pour résoudre les incidents et les traiter avec le minimum d'impact métier


Assurer en cas de besoin l'escalade vers les centres de compétences concernés


Assurer un suivi régulier des appels utilisateurs et revoir périodiquement, la liste des incidents et demandes escaladées


Informer l'utilisateur sur le traitement de ses demandes


Informer les utilisateurs sur les incidents occasionnant des dysfonctionnements majeurs et/ou transversaux


Valider et réaliser la clôture technique des demandes auprès des utilisateurs


Alerter le superviseur et responsable de l'assistance en cas d'incidents majeurs ou de non-respect des engagements pris auprès des utilisateurs


Alerter et proposer l'ouverture de « problèmes » pour supprimer la cause d'incidents ou de demandes récurrents


Prendre en charge des missions ponctuelles de suivis de certains problèmes et proposer des solutions pour y remédier


Assurer le traitement de demandes standards (installation de logiciels à distance, habilitations, restauration de fichiers, ...) en appliquant des règles et procédures prédéfinies.


Périodiquement, effectuer les tâches complémentaires associées aux permanences, telles que définies dans les procédures du service (lecture de la boîte mail du service, enregistrement des demandes, surveillance d'alertes d'exploitation, ...)


Mettre à jour la base de connaissance des problèmes (niveau 1) et des solutions apportées ou au moins y participer dans le cadre de la validation pour les solutions afin de se les approprier.





Informer l'utilisateur sur les bonnes pratiques liées à l'utilisation de l'outil informatique


Produire de la documentation utilisateur pour une meilleure appropriation des solutions déployées.


Créer et animer des "ateliers" informatiques (bureautiques ou spécifiques métier)


Organiser/assister les utilisateurs dans la mise en place de webconférences depuis des salles de réunions ou de visioconférences


Produire des enquêtes de satisfaction utilisateurs et alimenter les indicateurs correspondant

Compétences attendues



Maîtrise des procédures de prise d'appel, de gestion des incidents et de traitement des requêtes


Maîtrise des outils de diagnostic d'incident et de prise de main à distance


Maitrise des outils bureautiques


Connaissance de l'environnement matériel et logiciel du poste de travail


Connaissance des systèmes d'exploitation des équipements utilisateurs


Connaissance des principaux outils métiers (architecture, finalité de l'outil, …)


Connaissance des outils de webconférence


Compétences rédactionnelles





Savoir être :



Sens du service et de l'accueil


Résistance au stress


Bon contact et ouverture d'esprit


Rigueur


Esprit d'équipe


Discipline (suivi des procédures établies)


Capacité d'analyse