Chargé de relations visiteurs H/FPuy du Fou

Le Puy du Fou est devenu un phénomène dans le monde du spectacle. Il a brisé les codes et inventé une nouvelle génération de parc avec un concept artistique unique, cinq fois récompensé dans le monde depuis 2012.

6 000 hommes et femmes le font vivre et grandir avec passion.

Quel que soit leur poste, ils n'ont qu'un seul objectif : rechercher l'excellence pour créer l'émotion et faire rêver des millions de visiteurs chaque année.

Dans plus de 100 métiers, chacune de nos équipes, chacun de nos talents est encouragé à repousser ses propres limites, à se dépasser et devenir une référence dans son domaine. Viser plus haut pour rendre possible ce qui paraît impossible, c'est notre ambition car les rêves sont faits pour être réalisés !

Chaque jour, nous réalisons des rêves ! Et vous ?

1. Gestion des réclamations et remboursements

· Gérer les litiges, réclamations et demandes de dédommagements reçus par courrier, email, formulaire ou téléphone.

· Analyser chaque dossier afin d'apporter une réponse personnalisée et argumentée, conforme aux exigences de qualité du Puy du Fou.

· Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à leur clôture.

· Traiter et opérer les remboursements conformément aux procédures et validations internes.

2. Gestion des canaux de communication

· Répondre avec professionnalisme et bienveillance aux avis de nos visiteurs publiés sur les plateformes d'avis (Google, TripAdvisor, etc.).

· Gérer les interactions sur les réseaux sociaux, en coordination avec les équipes Réservations, Communication et Marketing.

· Traiter les réclamations téléphoniques, en privilégiant la résolution rapide et la satisfaction du visiteur.

· Assurer le traitement de la ligne exclusive de réservation du Grand Tour, en apportant un service sur mesure et irréprochable.

3. Formation et expertise métier

· Intervenir comme référent métier auprès des équipes du Centre de Relations Visiteurs.

· Former les Créateurs de Voyages et Conseillers de Suivi des Réservations aux process, outils et bonnes pratiques.

· Animer certains modules de formation spécifiques en fonction des besoins identifiés par la hiérarchie.

· Accompagner la montée en compétence des nouveaux collaborateurs et contribuer à la transmission du savoir-faire Puy du Fou.

4. Analyse et amélioration continue

· Identifier et analyser les problématiques récurrentes issues des retours visiteurs.

· Être force de proposition pour améliorer les process, les outils ou la communication auprès de nos visiteurs.

· Participer à la mise en place d'actions correctives ou préventives avec les équipes concernées (Opérations, Hébergements, Restauration, etc.).

· Contribuer à la diffusion d'une culture de satisfaction et de fidélisation au sein du service.

5. Participer à la performance collective

· Garantir la cohérence, la qualité et la réactivité des réponses sur tous les canaux.

· Respecter les délais de traitement et les procédures internes.

· Participer aux revues qualité, réunions d'équipe et ateliers d'amélioration continue.

· Valoriser l'image du Puy du Fou à travers chaque interaction

6. Autres tâches

En fonction des besoins opérationnels et de l'activité des différents pôles, le Talent pourra être amené à assurer temporairement des missions relevant d'un autre périmètre, dans la continuité de ses compétences.

Expérience nécessaire :

Une expérience préalable en tant que Conseiller voyages ou Conseiller SAV est appréciée.

Qualités requises :

• Patience, écoute et diplomatie dans la gestion des échanges avec les visiteurs.

• Excellentes compétences de communication, aussi bien orales qu'écrites.

• Empathie, sens du service et de la satisfaction client.

• Capacité de négociation et gestion des situations sensibles ou conflictuelles.

• Gestion du stress et maîtrise de soi dans les échanges complexes.

• Rigueur, autonomie et sens des responsabilités dans le traitement des dossiers.

• Esprit d'équipe et collaboration transversale avec les autres pôles du CRC.

• Capacité à former et accompagner les collaborateurs (référent métier).

• Capacité d'analyse et force de proposition pour l'amélioration continue des process.

• Discrétion, fiabilité et exemplarité dans la gestion des informations sensibles.

• Organisation et gestion du temps pour respecter les délais de réponse et prioriser les dossiers.

Compétences requises :

• Expérience confirmée en relation client et gestion de réclamations.

• Connaissance approfondie du Puy du Fou, des Conditions Générales de Prestations (CGP) et du règlement intérieur.

• Maîtrise des outils informatiques et CRM (HubSpot, Viaflow, Aramis, Cyrano, etc.).

• Bonne maîtrise des plateformes digitales : réseaux sociaux, plateformes d'avis (Google, TripAdvisor, etc.).

• Connaissance des process internes liés aux remboursements, litiges et suivi des dossiers.

• Excellente capacité rédactionnelle (orthographe, formulation, adaptation du ton au contexte).

• Maîtrise du français (oral et écrit) et bonne pratique d'une langue étrangère (anglais ou espagnol).

• Capacité à opérer des remboursements et à traiter les dossiers complexes en toute conformité.

• Aisance avec les tableaux de bord et outils de reporting (Excel, Hubspot, SharePoint).